Badania satysfakcji
klientów i pracowników
Spis
treści
- Czym jest satysfakcja klienta?
- Badanie satysfakcji klientów – główne cele
- Badanie satysfakcji klienta – przykłady
- Czym jest zadowolenie pracownika?
- Badanie satysfakcji pracownika
- Jakich informacji dostarcza badanie satysfakcji pracowników?
- Badanie satysfakcji pracownika i jego analiza
- Nasi Zleceniodawcy
- Jakimi technikami wykonujemy badania satysfakcji?
- Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
- Badania satysfakcji klienta i pracownika – cennik
- FAQ
Satysfakcja to uczucie przyjemności i zadowolenia, które w ogromnym stopniu determinuje chęć powrotu i przywiązania do produktu, marki czy organizacji. Satysfakcja klienta to miara tego, w jakim stopniu całkowity produkt przedsiębiorstwa spełnia zbiór oczekiwań klienta.
Na satysfakcję klienta składają się wszystkie działania przedsiębiorstwa, zarówno te dotyczące samego produktu/usługi, jak i elementy towarzyszące, takie jak obsługa klienta, punkt obsługi, działania i kontakty posprzedażowe itd.
Badanie satysfakcji klientów – główne cele
Przed każdą firmą stoi niezwykle trudne zadanie sprostania oczekiwaniom klientów, które są bardzo różne, nierzadko sprzeczne ze sobą. Stąd też tak ważna jest permanentna analiza potrzeb klientów, a tym samym dokonywanie stałego monitoringu poziomu satysfakcji klientów.
W prowadzeniu firmy nie jest ważne jedynie pozyskiwanie nowych klientów, ale także zatrzymanie przy sobie dotychczasowych konsumentów. Warto podkreślić, że zadowolenie klienta to przede wszystkim reakcja emocjonalna, na którą składa się wiele procesów interakcji czy oczekiwań związanych z osobistymi doświadczeniami z produktami oraz usługami.
Aby poznać poziom satysfakcji, dobrym wyborem jest cykliczne wykonywanie badań, które pozwolą sprawdzić, czy dotychczas wprowadzone zmiany odniosły sukces. Często jest to także dodatkowa przewaga nad konkurencją. Do czego dążymy podczas przeprowadzanych badań?
- Określenia poziomu zadowolenia ze świadczonych usług/produktów.
- Wskazania obszarów do poprawy oraz możliwych sposobów działania.
- Określenia poziomu związania z marką.
- Porównawczej analizy dotyczącej produktów i usług oferowanych przez konkurencję.
- Zweryfikowania powodów niskiej satysfakcji.
Badanie satysfakcji klienta – przykłady
Jak przeprowadzić poprawne i miarodajne badanie satysfakcji klienta? Wspólnie z klientem ustalamy obszary współpracy z poszczególnymi grupami zaangażowanymi w łańcuch komunikacyjny czy sprzedażowy. Analizujemy potrzeby odbiorców i na tej podstawie określamy elementy, które powinny zostać poddane weryfikacji bądź ocenie. Podczas przeprowadzanych warsztatów poznajemy sposób działania firmy.
Jak wygląda ankieta zadowolenia klienta? Wzór dostosowany jest indywidualnie do każdego projektu badawczego. Dodatkowo powstaje w oparciu o wiedzę zdobytą podczas warsztatów przeprowadzonych z klientem, czyli osobą zamawiającą badanie.
Wybór metody uzależniony jest od wielu czynników, takich jak na przykład typ respondenta, sytuacja czy obszary, których dotyczy badanie. Może to być jedna z następujących metod:
- tajemniczy klient,
- wywiady przeprowadzane telefonicznie,
- wywiady grupowe,
- wywiady bezpośrednie,
- wywiady pogłębione.
Czym jest zadowolenie pracownika?
Zadowolenie i satysfakcja pracowników wynika z atmosfery panującej w firmie, ale także przyznawanych benefitów czy po prostu wysokości wynagrodzenia i ma związek z ogólnym samopoczuciem. Jeżeli relacje pomiędzy zatrudnionymi, ale także i zarządzającą kadrą są odpowiednie, w takim przypadku można spodziewać się od pracowników zaangażowania oraz odpowiedniego poziomu motywacji. To ostatecznie wpływa na prosperowanie całej firmy.
Jeżeli zatrudnione osoby są zadowolone z wykonywanej pracy oraz budowanych relacji, rzadziej się zwalniają, a to zapobiega częstej i niechcianej rotacji. Zadowolenie pracownika jest więc kluczowym czynnikiem do stworzenia dobrze prosperującej firmy.
Badanie satysfakcji pracownika
Satysfakcja pracownika jest istotna zarówno w przypadku mniejszych, jak i większych firm. Nierzadko to właśnie dział HR będzie odpowiedzialny za sprawowanie opieki nad zatrudnionymi osobami, ale nie zawsze możliwe jest jego stworzenie.
Regularne przeprowadzanie badań wskaże, jakie jest aktualne zadowolenie pracowników oraz sprawdzi, co wpływa na pogorszenie bądź znaczne polepszenie panującej atmosfery. Tego rodzaju badania najlepiej jest zlecić specjalistom, którzy obiektywnie przeanalizują otrzymane wyniki. Nierzadko są to ankiety, których pytania powinny zostać szczegółowo przemyślane i powinny skupiać się na prosperowaniu poddawanej badaniu firmy. Szczere odpowiedzi pracowników pomogą zmierzyć aktualny poziom zadowolenia.
Satysfakcja pracownika wynika z tego, jak zatrudniony czuje się w swoim środowisku pracy. Na poziomie poznawczym poziom satysfakcji wynika z różnicy pomiędzy oczekiwaniami i potrzebami pracownika a realną sytuacją. Oczekiwania pracowników odnoszą się do wielu różnych aspektów środowiska pracy. Są związane zarówno ze sposobem zarządzania i wynagradzania, jak i panującą w firmie atmosferą.
Jakich informacji dostarcza badanie satysfakcji pracowników?
Decydując się na przeprowadzenie badania satysfakcji pracowników, zapewne oczekujemy zadowalających wyników. Zebranie informacji na temat zadowolenia zatrudnionych pomoże na szybsze wprowadzenie koniecznych zmian. Ale czego możemy dowiedzieć się z przeprowadzonych badań?
- Jaki jest poziom zadowolenia ze współpracy z przełożonymi?
- Jaki kształtuje się zadowolenie pracowników z płac i świadczeń pozapłacowych?
- Jakie jest poczucie przynależności pracowników do firmy?
- Jak oceniana jest współpraca ze współpracownikami?
- Jakie są inne determinanty satysfakcji Twoich pracowników?
Badanie satysfakcji pracownika i jego analiza
Otrzymane wyniki zadowolenia pracowników powinny zostać przeanalizowane przez specjalistów. Pozwoli to na stworzenie dalszego dialogu zarówno między zarządzającymi, jak i pracownikami, co jest niezbędne przy podejmowaniu prób rozwoju firmy.
Należy pamiętać o tym, aby po otrzymaniu wyników i stworzeniu szczegółowej analizy nie pozostawić zatrudnionych bez odpowiedniego komunikatu. W innym przypadku mogą oni odczytać to jako brak zainteresowania ich odpowiedziami. Niezależnie od tego, jak duże jest ich zadowolenie, warto omówić dalszy kierunek prowadzenia firmy oraz możliwość wprowadzenia zmian.
Do tej pory mieliśmy okazję współpracować z różnymi firmami, którym zależało na wprowadzeniu zmian w dotychczasowym prowadzeniu biznesu. Wykonane badania miały na celu pomóc w dalszej realizacji planów oraz pozyskiwaniu nowych klientów.
Jakimi technikami wykonujemy badania satysfakcji
Badania satysfakcji klienta i pracownika wykonujemy następującymi technikami badawczymi:
CATI
Wywiady telefoniczne
CAWI
Ankieta on-line
PAPI
Ankieta papierowa
FGI stacjonarny
Wywiady grupowe
FGI on-line
Wywiady grupowe
Etnografia
Obserwacja i opis
IDI
Wywiady pogłębione bezpośrednie
ITI
Wywiady pogłebione on-line
CAPI
Ankieta stacjonarna na komputerze
Diady, triady
Wywiady w małych grupach
Testy użytkownika
Testy produktów, ocena konsumencka
DR
Desk research, analiza danych zastanych
MOBI
Ankieta stacjonarna na urządzeniach mobilnych
Eye tracking
Badania biometryczne - śledzenie ścieżki wzroku
Face tracking
Badania biometryczne - analiza mimiki twarzy
Mystery e-mailing
Tajemniczy klient - testy obsługi przez e-mail
Mystery calling
Tajemnczy klient - testy obsługi telefonicznej
Mystery shopping
Tajemniczy klient - testy obsługi w punkcie
Metody projektowe
Design thinking, projektowanie literacyjne
Motion tracking
Przechwytywanie ruchu - XSENS, Vicon, Kinect
Ankieta audytoryjna
Ankieta określonej grupy w pomieszczeniu
EMG
Badania biometryczne - analiza mikroekspresji mięśni twarzy
EEG
Badania biometryczne - analiza aktywności mózgu
GSR
Badania biometryczne - analiza aktywności bioelekrycznej skóry
Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
Od ponad 25 lat realizujemy badania marketingowe. Dzięki wysokim standardom jakości, profesjonalizmowi oraz zdobytemu doświadczeniu możemy poszczycić się wysokim wskaźnikiem powracających klientów.
Regularnie pozyskujemy również nowych zadowolonych klientów, którzy korzystają z przeprowadzonych przez nas badań.
Jesteśmy specjalistami w tej dziedzinie, co przekłada się na lepsze wyniki firm, z którymi współpracujemy.
Chętnie odpowiemy na Państwa pytania i podpowiemy, z której metody badań warto skorzystać w konkretnym przypadku. Zapraszamy również do zapoznania się naszą pełną ofertą.
Badania satysfakcji klienta i pracownika - Cennik
Przeprowadzane przez nas badania satysfakcji klienta i pracownika dobierane są indywidualnie względem potrzeb naszych klientów. Dlatego też zachęcamy do kontaktu, dzięki czemu możliwe będzie szczegółowe wycenienie naszych usług.
FAQ
Tym określeniem opisujemy stan psychiczny klienta (którym mogą być również osoby odpowiedzialne za dystrybucję, pośrednicy czy na przykład producenci), który skorzysta z naszego produktu lub usługi. Aby konsument czy usługobiorca z chęcią do nas wrócił, musi być usatysfakcjonowany. Tak zwany współczynnik zadowolenia klienta (CSI) jest wynikiem przeprowadzonej analizy poziomu satysfakcji z zakupionego produktu lub usługi.
Dostępne są różne metody pomagające nam zweryfikować zadowolenie klienta, a wybór będzie dopasowywany indywidualnie. Warto skorzystać z możliwie jak najbardziej złożonych narzędzi, dzięki którym dowiemy się, co możemy zmienić w naszym produkcie bądź usłudze. Stąd istotna jest ostateczna analiza otrzymanych wyników.
Do badania satysfakcji klienta wykorzystywane są zarówno techniki jakościowe (np. wywiady pogłębione, tajemniczy klient, realizowane telefonicznie, f2f, on-line) i ilościowe (np. badania ankietowe: telefoniczne CATI, on-line CAWI, bezpośrednie PAPI, CAPI, MOBI).
Na podstawie otrzymanych wyników badań satysfakcji klienta możemy sprawdzić, jakie zmiany warto wprowadzić w przypadku sprzedawanych produktów i usług. Analiza pozwoli zrozumieć, co w szczególności doceniają konsumenci, a co koniecznie należy poprawić.
Badanie satysfakcji klientów będzie przydatne dla lepszego prosperowania firmy. To jeden z obowiązkowych punktów, który pomoże nam wskazać kierunek dalszego rozwoju.
Trudno jest określić jeden schemat pytań, które znajdą się w ankiecie odpowiedniej dla klienta korzystającego z różnych produktów i usług przynależnych do odmiennych branż. Ankieta powinna zostać przygotowana indywidualnie. Pytania nie mogą być tendencyjne ani niezrozumiałe dla przeciętnego konsumenta.
Zadowolenie pracownika to rezultat, który związany jest ze spełnieniem przez pracodawcę i innych współpracowników jego oczekiwań. Ważne jest zapewnienie odpowiedniej atmosfery w pracy, ponieważ zatrudniony, który ma satysfakcję z wykonywanych obowiązków, jest w stanie osiągać lepsze wyniki i istnieje mniejsze prawdopodobieństwo, że zechce odejść ze stanowiska.
Zadowolony pracownik osiąga lepsze wyniki w pracy. Wzrasta jego motywacja i zaangażowanie. Dlatego jeżeli chcemy poprawić wyniki naszej firmy, warto zacząć od zwiększenia satysfakcji zatrudnionych osób.
Warto mieć na uwadze, że zbyt częste przeprowadzanie analiz może wpłynąć negatywnie na samopoczucie pracowników. Zatrudnieni mogą odebrać to jako chęć nadmiernej kontroli. Badanie przeprowadzane raz do roku lub raz na dwa lata może być w pełni wystarczające, o ile tylko zostanie rzetelnie przygotowane.
