Mystery E-mailing
- tajemniczy klient
Spis
treści
- Badanie techniką Mystery E-mailing – charakterystyka
- Przydatność badań Mystery E-mailing
- Badanie Mystery E-mailing – jak może wyglądać?
- Badania Mystery E-mailing – przykłady
- Badania Mystery E-mailing – korzyści
- Z kim współpracujemy?
- Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
- Badania Mystery E-mailing – nasze standardy
- Badania Mystery E-mailing – nasze możliwości
- Badania Mystery E-mailing – cennik
- FAQ
Mystery E-mailing (ME) jest odmianą
badania tajemniczego klienta, przeprowadzaną
drogą poczty elektronicznej.
Badanie techniką tajemniczego klienta jest jedną z najlepszych technik pozwalających określić satysfakcję klientów z jakości świadczonych usług. Za pośrednictwem tej techniki możemy zbadać poziom zadowolenia lub niezadowolenia kontrahentów/end-userów, ze szczególnym naciskiem na jakość obsługi.
Badanie odbywa się w warunkach naturalnych i jest przeprowadzane przez niezależnych audytorów, którzy wcielają się w rolę klientów i odwiedzają dana placówkę.
Audyt jest realizowany wg opracowanego szczegółowo scenariusza.
Z punktu widzenia konsumenta nie jest ważny wyłącznie produkt czy usługa. Liczy się także sposób sprzedaży, serwis i obsługa posprzedażowa – czyli czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność wobec producenta/usługodawcy. Badanie Mystery E-mailing ma za zadanie wspierać budowanie pozytywnego wizerunku firmy. W jaki sposób? Poprzez dostarczanie rzetelnych informacji na temat poziomu świadczonych usług. A najlepszą drogą do pozyskiwania tego typu informacji jest wykonanie badania w warunkach naturalnych.
Metoda Mystery E-mailing pozwala ocenić:
- jak długi jest czas reakcji na zapytanie,
- czy przedstawiona oferta jest wyczerpująca,
- czy przedstawiona oferta odpowiada przedstawionemu problemowi,
- czy zawiera wszystkie elementy SJOK,
- czy mail odpowiada na wszystkie zadane pytania.
Technika ta pozwala na szybkie zebranie
zweryfikowanych informacji o jakości obsługi.
Mystery e-mail polega na kontakcie mailowym z kontrolowaną firmą lub instytucją. Audytorzy kierują zapytania lub prośbę o ofertę. Badamy m.in. czas reakcji na odpowiedź, wiedzę na temat produktów, zainteresowanie problemem klienta.
Badanie prowadzone techniką Mystery E-mailing może być z powodzeniem
wykorzystywane w przypadku każdego podmiotu oferującego sprzedaż czy obsługę zdalną.
Badanie ME jest niezbędne w przypadku:
- sieci sprzedaży/usług, w których obowiązują standardy obsługi, takich, jak np. banki, dostawcy usług telekomunikacyjnych, dostawcy usług energetycznych;
- firm/instytucji, które chcą wdrożyć standard obsługi.
Badanie może być szczegółowe, bądź skupione na konkretnym aspekcie obsługi klienta.
Badanie ME jest niezastąpioną metodą na uzyskanie informacji o jakości obsługi klienta. W tego typu badaniach zapewniana jest całkowita poufność, co oznacza, iż badane jednostki nie mają świadomości tego, iż osoba, której aktualnie świadczą usługę jest tajemniczym klientem. Uzyskana dzięki badaniu wiedza umożliwia:
- zweryfikowanie poziomu jakości obsługi w warunkach naturalnych, zarówno w przypadku obowiązujących standardów jak i tam, gdzie ich nie ma,
- zdiagnozowanie mocnych i słabych stron placówki,
- szczegółową ocenę samego punktu, jak i jego pracowników,
- pozyskanie danych służących do wypracowania standardów jakości obsługi,
- wprowadzenie usprawnień i innowacji,
- określenie najistotniejszych elementów decydujących o satysfakcji klientów,
- zidentyfikowanie obszarów przewagi konkurentów,
- zdiagnozowanie luk kompetencyjnych pracowników,
- zdiagnozowanie stosowania się do norm obowiązujących w firmie,
- stworzenie nowych standardów obsługi lub usprawnienie dotychczasowych,
- optymalizowanie systemu szkoleń,
- wprowadzenie systemu premiowego oraz wewnętrznego systemu oceny pracowników,
- szybkie uzyskanie wyników.
Do tej pory mieliśmy okazję współpracować z różnymi instytucjami i firmami, którym zależało na zdobyciu statystyk w określonym zakresie. Wykonane badania miały na celu pomóc w dalszej realizacji planów oraz pozyskiwaniu nowych klientów.
Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
Od 1996 r. realizujemy badania społeczne i marketingowe. Dzięki wysokim standardom jakości, profesjonalizmowi oraz zdobytemu doświadczeniu możemy poszczycić się wysokim wskaźnikiem powracających klientów.
Regularnie pozyskujemy również nowych zadowolonych klientów, którzy korzystają z przeprowadzonych przez nas badań.
Jesteśmy specjalistami w tej dziedzinie, co przekłada się na lepsze wyniki firm, z którymi współpracujemy.
Chętnie odpowiemy na Państwa pytania i podpowiemy, z której opcji badań warto skorzystać w konkretnym przypadku. Zapraszamy również do zapoznania się naszą pełną ofertą.
Badania Mystery E-mailing- nasze standardy
Badania tajemniczego klienta realizujemy wg najwyższych standardów branży badawczej. Corocznie poddajemy się audytowi Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów i posiadamy stosowny certyfikat.
Legitymujemy się również międzynarodowym certyfikatem ESOMAR.
Badania Mystery E-mailing- nasze możliwości
Posiadamy ogólnopolską sieć wyszkolonych audytorów, którzy wcielają się w dowolny profil klienta danego punktu, pod względem wieku i płci.
Badamy wszystkie rodzaje punktów sprzedaży/obsługi, np.:
- firmy,
- banki,
- urzędy,
- placówki edukacyjne,
- placówki medyczne – przychodnie, szpitale.
Badania MysteryE-mailing - Cennik
Przeprowadzane przez nas badania techniką Mystery E-mailing mają na celu pozyskanie wiedzy pomocnej przy formułowaniu i dalszej realizacji założeń firmy/instytucji. Zatem realizowane są adekwatnie do potrzeb naszych klientów pod względem próby badawczej, zakresu i tematyki.
Jako, że cena uzależniona jest od konkretnych parametrów badania, zachęcamy do kontaktu, dzięki czemu możliwe będzie szczegółowe wycenienie naszych usług. Chętnie odpowiemy na Twoje pytania i wycenimy usługę, którą jesteś zainteresowany.
FAQ
Pojęcie to obejmuje badanie drogą poczty elektronicznej, w którym audytor wciela się w rolę klienta. Jest to forma monitorowania jakości działania punktów sprzedaży, firm usługowych, pracy konkretnych komórek/działów (np. dział sprzedaży, reklamacji, przedstawiciele handlowi).
Nazwa Mystery Shopper pochodzi z języka angielskiego i oznacza tajemniczego klienta.
Tajemniczy klient to niezależny od usługodawcy audytor, którego zadaniem jest uważne obserwowanie całości procesu obsługi klienta. Uczestniczy on w zaaranżowanej sytuacji (sprzedaż, kupno, porada, reklamacja, itp.) i za pomocą bezpośrednich kontaktów z usługodawcą dokonuje pomiaru jakości jego obsługi.
Badanie ME stosuje się wszędzie tam, gdzie obsługa danej placówki ma mailowy kontakt z klientem.
