• Badania
        • Obszary
          Badania konkurencji i rynku
          Badania wizerunku marki, firmy i organizacji
          Badania satysfakcji klientów i pracowników
          Badania dystrybucji, jakości obsługi klientów
          Zobacz wszystkie
          Branże
          FMCG
          Budownictwo
          E-commerce
          Zobacz wszystkie
  • Rozwiązania
        • Indywidualne
          projekty badawcze
          i strategiczne

          Gotowe raporty
          i analizy branżowe

          User Centred
          Design

  • Baza wiedzy
  • Zespół
  • Kariera
  • Kontakt
  • PL
    • EN
Search
Close
UniaEuropejska
Badania

Badania dystrybucji,
jakości obsługi klientów


Spis
treści

 
 
  1. Czym są badania dystrybucji, jakości obsługi klientów?
  2. Dlaczego badania jakości obsługi są tak ważne
  3. Jakimi technikami wykonujemy badanie jakości obsługi klienta?
  4. Czym jest badanie tajemniczego klienta (Mystery Shopping)?
  5. Kto to jest Mystery Shopper (tajemniczy klient)?
  6. Na co zwraca się uwagę podczas badania tajemniczego klienta?
  7. Jakich informacji dostarczają badania jakości obsługi klienta?
  8. Jakich korzyści dostarcza badanie jakości obsługi klienta?
  9. Kto powinien skorzystać z badań jakości obsługi klientów?
  10. Z kim współpracujemy?
  11. Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
  12. Badania jakości obsługi klientów – cennik
  13. FAQ

Czym są badania
dystrybucji, jakości
obsługi klientów?

Badania dystrybucji dotyczą przebiegu danego procesu sprzedażowego/usługowego tam, gdzie ma miejsce przekazanie dóbr od sprzedawcy/usługodawcy/personelu do klienta końcowego.

Badania jakości obsługi klientów to weryfikacja przebiegu pełnego procesu obsługi lub dowolnego etapu realizacji sprzedaży, usługi, zamówienia, obsługi posprzedażowej.

Mogą one dotyczyć sprawdzenia funkcjonowania standardów obsługi danej firmy, jeśli są one tam wprowadzone.

W firmach, które nie mają opracowanych czy wdrożonych standardów obsługi klienta, badanie weryfikuje doświadczenia klienta z obsługą aby ocenić jej mocne i słabe strony oraz opracować rekomendacje.

46bom4lObsA-unsplash

Dlaczego badania
jakości obsługi
są tak ważne?

Badania jakości obsługi są niezbędnym elementem strategii sprzedaży czy budowania renomy marki. Ich celem jest pozyskanie wiedzy, która uchroni firmę  przed stratą potencjalnych lub dotychczasowych klientów.

Z punktu widzenia konsumenta nie jest ważny wyłącznie produkt. Liczy się także sposób, w jaki go sprzedano, jego serwis, obsługa, wygląd placówki czyli czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność wobec producenta/usługodawcy. Przed każdą firmą, dystrybutorem, punktem sprzedaży, punktem obsługi klientów, infolinią (etc.) stoi zadanie sprostania oczekiwaniom klientów, które są bardzo różne, nierzadko sprzeczne ze sobą. Dlatego konieczna  jest permanentna analiza potrzeb klientów oraz stały monitoring poziomu satysfakcji klientów z odbytych kontaktów.

Wg badań MSPA[1] w 68% strata klienta spowodowana jest przez nieprawidłową obsługę. Na kolejnym miejscu jest zaś zła jakość produktów, która w 14% wpływa na fakt zmiany dystrybutora/ usługodawcy/ producenta. Warto również wiedzieć, iż zaledwie 4% konsumentów nie zwraca uwagi w firmie na złą jakość obsługi. Pozostałe 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę. 91% odbiorców detalicznych nie wraca do punktu obsługi, jeśli nie zostało w satysfakcjonujący sposób obsłużonych (wyjątek stanowią oczywiście monopoliści na rynku).

[1] Mystery Shopping Providers Association

Infografika - badania jakości obsługi klientów

Jakimi technikami
wykonujemy badanie
jakości obsługi klienta?

Badania jakości obsługi klienta wykonujemy następującymi technikami badawczymi:

CATI

Wywiad telefoniczny

CAWI

Ankieta on-line

Neuromarketing

Badania biometryczne - eyetracking, EEG, facetracking, GSR, EMG

Tajemniczy klient

Mystery: shopping/calling/e-mailing

IDI

Wywiad pogłębiony (telefoniczny, bezpośredni, on-line)

CAPI, PAPI, MOBI

Wywiady bezpośrednie

DR

Desk research, analiza danych zastanych

FGI

Wywiad grupowy

Etnografia

Ankieta audytoryjna

  • Mystery shopping – badanie obsługi w punkcie obsługi/sprzedaży
  • Mystery calling – badania obsługi telefonicznej
  • Mystery email – badanie obsługi poczta elektroniczną
  • Mystery shopping / ET – badanie obsługi w punkcie z wykorzystaniem eyetrackera

Czym jest badanie
tajemniczego klienta
(Mystery Shopping)?

Mystery Shopping to obserwacja świadczonej usługi dokonywana w sposób ukryty przez niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów. Pojęcie to obejmuje wszystkie rodzaje badań przeprowadzanych przez audytorów, w których audytorzy wcielają się w rolę klienta. Jest to forma monitorowania jakości działania punktów sprzedaży, firm usługowych, pracy konkretnych komórek/działów (np.: dział reklamacji, przedstawiciele handlowi, infolinia, itp.). Badanie przeprowadzane przez audytora polega na skrupulatnej obserwacji pracowników z punktu widzenia konsumenta. Obserwator wciela się w rolę zwykłego klienta i wykonuje, założone scenariuszem badawczym, zadanie.

W tego typu badaniach zapewniana jest całkowita poufność, co oznacza, iż badane jednostki nie mają świadomości tego, iż osoba, której aktualnie świadczą usługę jest tajemniczym klientem.

Badanie Mystery Shopping ma za zadanie wspierać budowanie pozytywnego wizerunku firmy. W jaki sposób? Poprzez dostarczanie rzetelnych informacji na temat poziomu świadczonych usług, czyli jakości obsługi klienta. A najlepszą drogą do pozyskiwania tego typu informacji jest wykonanie badania w warunkach naturalnych.

Technika tajemniczego klienta jest jedną z najlepszych technik pozwalających określić satysfakcję klientów z jakości świadczonych usług.

Realizacja badań jakości obsługi klientów tą metodą pozwala zmierzyć stopień zadowolenia konsumentów z proponowanej oferty (usług, produktów, serwisu, itp.). Ponadto zgromadzony materiał pozwala udoskonalać procesy organizacyjne oraz standardy obsługi.

Podstawową cechą badania tajemniczego klienta jest ocena całego procesu sprzedaży/wykonywanej usługi, a nie tylko jej wyniku. Siłą Mystery Shopping jest to, że badanie jest prowadzone w warunkach naturalnych.

Kto to jest
Mystery Shopper
(tajemniczy klient)?

Badania wizerunku marki, firmy i organizacji

Misją tajemniczego klienta jest uważne obserwowanie całości procesu obsługi klienta.

Osoby pretendujące do roli  tajemniczego klienta są dokładnie dobierane do profilu badania. Po pełnym przeszkoleniu i zapoznaniu się ze standardami firmy odwiedzają wyznaczone punkty i zgodnie z ustalonym scenariuszem przeprowadzają badanie. Jako klienci zgłaszają się do pracowników z typowymi problemami, reklamacjami analizując zachowanie pracowników.

Mystery Shopper uczestniczy w zaaranżowanej sytuacji (sprzedaż, kupno, porada, reklamacja, itp.) i za pomocą bezpośrednich kontaktów z usługodawcą dokonuje pomiaru jakości jego obsługi.

Zadaniem audytora jest zadawanie pytań, uważne słuchanie, a także zwracanie uwagi na wskazane w scenariuszu postępowania aspekty (od używania form grzecznościowych przez usługodawcę, na jakości uzyskanej informacji skończywszy).

Jednym z zadań tajnego gościa jest analiza standardów obsługi – czy badany pracownik spełnia obowiązujące normy.

Na co zwraca się uwagę
podczas badania
tajemniczego klienta?

Podczas badania tajemniczego klienta poddaje się autytowi następujące obszary:

  • cechy fizyczne placówki,
  • ubiór audytowanych osób,
  • ogólna higiena placówki,
  • formalne cechy zachowania werbalnego,
  • zachowanie badanego w interakcji z audytorem,
  • niespójność i niegodność w zachowaniu,
  • własne odczucia i wrażenia audytora
  • cechy temperamentalne,
  • stany emocjonalne
  • treść wypowiedzi,
  • treść wypowiedzi w kontekście poprzedzającego ją pytania,
  • formalne właściwości wypowiedzi badanego,
  • treść wypowiedzi w kontekście towarzyszących jej emocji,
  • pozawerbalne zachowania osoby badanej i właściwości jej wyglądu,
  • zgodność postępowania z przyjętymi standardami jakości obsługi,
  • nastawienie do klienta,
  • wiedzę na temat produktów/usług,
  • szybkość reakcji,
  • i wiele innych.

Jakich informacji
dostarczają badania
jakości obsługi klienta?

Metoda Mystery Shopping pozwala ocenić:

  • fizyczne i techniczne cechy placówki obsługującej Klientów takie jak, np. czystość, funkcjonalność, ekspozycja i dostępność produktów, w tym również promocje
  • ceny produktów w sklepie, zarówno ich poziom, jak i widoczność
  • poziom obsługi w stosunku do przyjętych standardów i procedur
  • cechy dodatkowe obsługi Klienta takie jak, np.: zaangażowanie i uprzejmość personelu, wiedza o oferowanym Klientowi produkcie
  • procedurę reklamacji i zwrotów
  • jakość i rzetelność udzielanych informacji
  • łatwość kontaktu z usługodawcą

Obok badań bezpośrednich, czyli MS wyróżniamy również badania Tajemniczego Klienta za pośrednictwem telefonu, czyli Mystery Calling oraz badanie za pośrednictwem elektronicznych narzędzi, czyli Mystery e-mail.

Mystery calling to metoda badania przedstawiająca informację na temat tego, co dzieje się w rzeczywistości, kiedy klient kontaktuje się telefonicznie z firmą, sklepem lub biurem obsługi klienta. Audyt Telefoniczny to rodzaj audytu zdalnego, w którym badana jest jakość obsługi klienta w call center lub przez zapytania kierowane telefonicznie do placówek firmy.

Badanie MC odpowiada na pytania:

  • jak długi jest czas oczekiwania na rozmowę,
  • jak klient został obsłużony,
  • czy klient od razu zostaje poprawnie połączony,
  • czy firma jest reprezentowana w dobry sposób,
  • czy personel rozumie potrzeby klienta i wykorzystuje tę wiedzę w rozmowie z nim,
  • czy podczas rozmowy proponowane są inne usługi/produkty,
  • czy personel ma dobrą wiedzę na temat produktów,
  • czy klient otrzymuje wystarczające informacje,
  • czy pożegnanie z klientem jest miłe,
  • czy po zakończonej rozmowie, następuje kontynuacja działań będących tematem rozmowy (jeśli wymaga tego sytuacja).

Mystery e-mail polega na kontakcie mailowym z kontrolowaną firmą lub instytucją. Audytorzy kierują zapytania lub prośbę o ofertę. Badamy m.in. czas reakcji na odpowiedź, wiedzę na temat produktów, zainteresowanie problemem klienta.

Badanie ME odpowiada na pytania:

  • jak długi jest czas reakcji na zapytanie,
  • czy przedstawiona oferta jest wyczerpująca,
  • czy przedstawiona oferta odpowiada przedstawionemu problemowi,
  • czy zawiera wszystkie elementy SJOK,
  • czy mail odpowiada na wszystkie zadane pytania.
Analiza marketingowa

Jakich korzyści
dostarcza badanie
jakości obsługi klienta?

Za pośrednictwem informacji zebranych na podstawie badania Tajemniczego Klienta możliwe jest:

  • zdiagnozowanie silnych i słabych stron organizacji,
  • wprowadzenie usprawnień i innowacji,
  • określenie najistotniejszych elementów decydujących o satysfakcji klientów,
  • zidentyfikowanie obszarów przewagi konkurentów,
  • zdiagnozowanie luk kompetencyjnych pracowników,
  • zdiagnozowanie stosowania się do norm obowiązujących w firmie,
  • stworzenie nowych standardów obsługi lub usprawnienie dotychczasowych,
  • optymalizowanie systemu szkoleń,
  • możliwość wprowadzenia systemu, premiowego oraz wewnętrznego systemu oceny pracowników.

Kto powinien
skorzystać z badań
jakości obsługi klientów?

Badania potencjału inwestycyjnego
  • Każdy, kto chce sprawdzić funkcjonowanie swojej placówki/ callcenter.
  • Każdy, kto chce wprowadzić, zmodyfikować, zbudować standard jakości obsługi.
  • Każdy, kto chce podnieść jakość świadczonych usług i zwiększyć satysfakcję swoich klientów.
  • Każdy kto chce podnieść kompetencje swoich pracowników.

Z kim współpracujemy?

Do tej pory mieliśmy okazję współpracować z różnymi firmami, którym zależało na wprowadzeniu zmian w dotychczasowym prowadzeniu biznesu. Wykonane badania miały na celu pomóc w dalszej realizacji planów oraz pozyskiwaniu nowych klientów. 

Dlaczego warto
wybrać naszą ofertę?

Z naszą pomocą możesz dowiedzieć się, jakie jest zadowolenie klientów z dokonanej transakcji.

Od ponad 25 lat realizujemy badania marketingowe. Dzięki wysokim standardom jakości, profesjonalizmowi  oraz zdobytemu doświadczeniu możemy poszczycić się wysokim wskaźnikiem powracających klientów.

Regularnie pozyskujemy również nowych zadowolonych klientów, którzy korzystają z przeprowadzonych przez nas badań.

Jesteśmy specjalistami w tej dziedzinie, co przekłada się na lepsze wyniki firm, z którymi współpracujemy.

Chętnie odpowiemy na Państwa pytania i podpowiemy, z której metody badań warto skorzystać w konkretnym przypadku. Zapraszamy również do zapoznania się naszą pełną ofertą. 

Badania jakości
obsługi klienta - Cennik

Przeprowadzane przez nas badania jakości obsługi klienta dobierane są indywidualnie względem potrzeb naszych klientów. Dlatego też zachęcamy do kontaktu, dzięki czemu możliwe będzie szczegółowe wycenienie naszych usług. 

Kliknij tutaj

FAQ

Czym są badania jakości obsługi klientów?

Badania jakości obsługi klientów to weryfikacja przebiegu pełnego procesu obsługi lub dowolnego etapu realizacji sprzedaży/zamówienia/obsługi posprzedażowej.

Jakimi metodami badać jakość obsługi klientów?

Badanie techniką tajemniczego klienta jest jedną z najlepszych technik pozwalających określić satysfakcję klientów z jakości świadczonych usług. Stosownie do potrzeb i specyfiki fanej firmy/branży trzeba wykorzystywać wszelkie możliwe narzędzia – mystery shopping, mystery shopping + eyetracking, mystery calling, mystery e-mailing.

Po co badać jakość obsługi klientów?

Badania jakości obsługi są niezbędnym elementem strategii sprzedaży czy budowania renomy marki/firmy. Ich celem jest pozyskanie wiedzy, jak sprostać oczekiwaniom klientów i tym samym uchronić firmę  przed stratą potencjalnych lub dotychczasowych klientów.

Jak często przeprowadzać badania jakości obsługi klientów?

Ze względu na zmienność trendów rynkowych oraz potrzeb, upodobań klientów, a także  czynników otoczenia oraz przemian w procesach decyzyjnych klientów wpływających m.in. na ich plany zakupowe, rekomenduje się przeprowadzanie badań jakości obsługi cyklicznie. Nasi eksperci pomogą ci zbudować odpowiedni harmonogram badań wynikający ze specyfiki analizowanej branży oraz dostosowany do Twoich potrzeb i przyjętej strategii przedsiębiorstwa.

Dla kogo badania jakości obsługi klienta okazują się przydatne?

Badanie jakości obsługi klientów będzie przydatne dla lepszego prosperowania firmy. To jeden z obowiązkowych punktów, który pomoże nam wskazać kierunek dalszego rozwoju.

Jakie są przykładowe pytania (ankieta zadowolenia klienta z obsługi)?

Trudno jest określić jeden schemat pytań, które znajdą się w ankiecie odpowiedniej dla klienta korzystającego z różnych produktów i usług przynależnych do odmiennych branż. Ankieta powinna zostać przygotowana indywidualnie. Pytania nie mogą być tendencyjne ani niezrozumiałe dla przeciętnego konsumenta. 

Obsługujemy
wszystkie branże

Budownictwo
Jak zbadać zadowolenie klienta?
FMCG
E-commerce
Energetyka i ekologia
Zobacz wszystkie

Nasze rozwiązania

Indywidualne
projekty badawcze
i strategiczne

Gotowe raporty
i analizy branżowe

User Centred
Design

Skontaktuj się
z nami

Inne badania

Badania konkurencji i rynku
Badania wizerunku marki, firmy i organizacji
Badania efektywności działań promocyjnych
Badania zachowań konsumenckich
Badania i analizy ekonomiczne
+11 więcej
  • Obszary
  • Branże
  • Indywidualne rozwiązania
  • User Centred Design
  • Gotowe raporty i analizy branżowe
  • Baza wiedzy
  • Zespół
  • Kariera
  • Kontakt

+48 24 355 77 00
office@asmresearch.pl

2022 © ASM Research Solutions Strategy

Polityka prywatności i cookies

Linkedin-in Twitter Youtube Facebook
cookies Nasza strona korzysta z plików cookie. Klikając „zezwól” lub zamykając okno znakiem X wyrażasz zgodę na korzystanie przez nas z plików cookie do spersonalizowania treści i reklam, oferowania funkcji społecznościowych i analizowania ruchu w naszej witrynie. Twoja zgoda może być w każdej chwili odwołana poprzez kontakt z administratorem strony. Szczegółowe informacje o rodzajach stosowanych plików cookie oraz zasadach udostępnienia naszym partnerom danych o tym, jak korzystasz z naszej witryny, znajdziesz w Polityce prywatności i cookies.