Badania dystrybucji,
jakości obsługi klientów
Spis
treści
- Czym są badania dystrybucji, jakości obsługi klientów?
- Dlaczego badania jakości obsługi są tak ważne
- Jakimi technikami wykonujemy badanie jakości obsługi klienta?
- Czym jest badanie tajemniczego klienta (Mystery Shopping)?
- Kto to jest Mystery Shopper (tajemniczy klient)?
- Na co zwraca się uwagę podczas badania tajemniczego klienta?
- Jakich informacji dostarczają badania jakości obsługi klienta?
- Jakich korzyści dostarcza badanie jakości obsługi klienta?
- Kto powinien skorzystać z badań jakości obsługi klientów?
- Nasi Zleceniodawcy
- Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
- Badania jakości obsługi klientów – cennik
- FAQ
Badania dystrybucji dotyczą przebiegu danego procesu sprzedażowego/usługowego tam, gdzie ma miejsce przekazanie dóbr od sprzedawcy/usługodawcy/personelu do klienta końcowego.
Badania jakości obsługi klientów to weryfikacja przebiegu pełnego procesu obsługi lub dowolnego etapu realizacji sprzedaży, usługi, zamówienia, obsługi posprzedażowej.
Mogą one dotyczyć sprawdzenia funkcjonowania standardów obsługi danej firmy, jeśli są one tam wprowadzone.
W firmach, które nie mają opracowanych czy wdrożonych standardów obsługi klienta, badanie weryfikuje doświadczenia klienta z obsługą aby ocenić jej mocne i słabe strony oraz opracować rekomendacje.
Dlaczego badania jakości obsługi są tak ważne?
Badania jakości obsługi są niezbędnym elementem strategii sprzedaży czy budowania renomy marki. Ich celem jest pozyskanie wiedzy, która uchroni firmę przed stratą potencjalnych lub dotychczasowych klientów.
Z punktu widzenia konsumenta nie jest ważny wyłącznie produkt. Liczy się także sposób, w jaki go sprzedano, jego serwis, obsługa, wygląd placówki czyli czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność wobec producenta/usługodawcy. Przed każdą firmą, dystrybutorem, punktem sprzedaży, punktem obsługi klientów, infolinią (etc.) stoi zadanie sprostania oczekiwaniom klientów, które są bardzo różne, nierzadko sprzeczne ze sobą. Dlatego konieczna jest permanentna analiza potrzeb klientów oraz stały monitoring poziomu satysfakcji klientów z odbytych kontaktów.
Wg badań MSPA[1] w 68% strata klienta spowodowana jest przez nieprawidłową obsługę. Na kolejnym miejscu jest zaś zła jakość produktów, która w 14% wpływa na fakt zmiany dystrybutora/ usługodawcy/ producenta. Warto również wiedzieć, iż zaledwie 4% konsumentów nie zwraca uwagi w firmie na złą jakość obsługi. Pozostałe 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę. 91% odbiorców detalicznych nie wraca do punktu obsługi, jeśli nie zostało w satysfakcjonujący sposób obsłużonych (wyjątek stanowią oczywiście monopoliści na rynku).
[1] Mystery Shopping Providers Association
Jakimi technikami wykonujemy badanie jakości obsługi klienta?
Badania jakości obsługi klienta wykonujemy następującymi technikami badawczymi:
CATI
Wywiady telefoniczne
CAWI
Ankieta on-line
PAPI
Ankieta papierowa
FGI stacjonarny
Wywiady grupowe
FGI on-line
Wywiady grupowe
Etnografia
Obserwacja i opis
IDI
Wywiady pogłębione bezpośrednie
ITI
Wywiady pogłebione on-line
CAPI
Ankieta stacjonarna na komputerze
Diady, triady
Wywiady w małych grupach
Testy użytkownika
Testy produktów, ocena konsumencka
DR
Desk research, analiza danych zastanych
MOBI
Ankieta stacjonarna na urządzeniach mobilnych
Eye tracking
Badania biometryczne - śledzenie ścieżki wzroku
Face tracking
Badania biometryczne - analiza mimiki twarzy
Mystery e-mailing
Tajemniczy klient - testy obsługi przez e-mail
Mystery calling
Tajemnczy klient - testy obsługi telefonicznej
Mystery shopping
Tajemniczy klient - testy obsługi w punkcie
Metody projektowe
Design thinking, projektowanie literacyjne
Motion tracking
Przechwytywanie ruchu - XSENS, Vicon, Kinect
Ankieta audytoryjna
Ankieta określonej grupy w pomieszczeniu
EMG
Badania biometryczne - analiza mikroekspresji mięśni twarzy
EEG
Badania biometryczne - analiza aktywności mózgu
GSR
Badania biometryczne - analiza aktywności bioelekrycznej skóry
- Mystery shopping – badanie obsługi w punkcie obsługi/sprzedaży
- Mystery calling – badania obsługi telefonicznej
- Mystery email – badanie obsługi poczta elektroniczną
- Mystery shopping / ET – badanie obsługi w punkcie z wykorzystaniem eyetrackera
Czym jest badanietajemniczego klienta(Mystery Shopping)?
Mystery Shopping to obserwacja świadczonej usługi dokonywana w sposób ukryty przez niezależnych od firmy, obiektywnych obserwatorów. Pojęcie to obejmuje wszystkie rodzaje badań przeprowadzanych przez audytorów, w których audytorzy wcielają się w rolę klienta. Jest to forma monitorowania jakości działania punktów sprzedaży, firm usługowych, pracy konkretnych komórek/działów (np.: dział reklamacji, przedstawiciele handlowi, infolinia, itp.). Badanie przeprowadzane przez audytora polega na skrupulatnej obserwacji pracowników z punktu widzenia konsumenta. Obserwator wciela się w rolę zwykłego klienta i wykonuje, założone scenariuszem badawczym, zadanie.
W tego typu badaniach zapewniana jest całkowita poufność, co oznacza, iż badane jednostki nie mają świadomości tego, iż osoba, której aktualnie świadczą usługę jest tajemniczym klientem.
Badanie Mystery Shopping ma za zadanie wspierać budowanie pozytywnego wizerunku firmy. W jaki sposób? Poprzez dostarczanie rzetelnych informacji na temat poziomu świadczonych usług, czyli jakości obsługi klienta. A najlepszą drogą do pozyskiwania tego typu informacji jest wykonanie badania w warunkach naturalnych.
Technika tajemniczego klienta jest jedną z najlepszych technik pozwalających określić satysfakcję klientów z jakości świadczonych usług.
Realizacja badań jakości obsługi klientów tą metodą pozwala zmierzyć stopień zadowolenia konsumentów z proponowanej oferty (usług, produktów, serwisu, itp.). Ponadto zgromadzony materiał pozwala udoskonalać procesy organizacyjne oraz standardy obsługi.
Podstawową cechą badania tajemniczego klienta jest ocena całego procesu sprzedaży/wykonywanej usługi, a nie tylko jej wyniku. Siłą Mystery Shopping jest to, że badanie jest prowadzone w warunkach naturalnych.
Kto to jest Mystery Shopper (tajemniczy klient)?
Misją tajemniczego klienta jest uważne obserwowanie całości procesu obsługi klienta.
Osoby pretendujące do roli tajemniczego klienta są dokładnie dobierane do profilu badania. Po pełnym przeszkoleniu i zapoznaniu się ze standardami firmy odwiedzają wyznaczone punkty i zgodnie z ustalonym scenariuszem przeprowadzają badanie. Jako klienci zgłaszają się do pracowników z typowymi problemami, reklamacjami analizując zachowanie pracowników.
Mystery Shopper uczestniczy w zaaranżowanej sytuacji (sprzedaż, kupno, porada, reklamacja, itp.) i za pomocą bezpośrednich kontaktów z usługodawcą dokonuje pomiaru jakości jego obsługi.
Zadaniem audytora jest zadawanie pytań, uważne słuchanie, a także zwracanie uwagi na wskazane w scenariuszu postępowania aspekty (od używania form grzecznościowych przez usługodawcę, na jakości uzyskanej informacji skończywszy).
Jednym z zadań tajnego gościa jest analiza standardów obsługi – czy badany pracownik spełnia obowiązujące normy.
Na co zwraca się uwagę podczas badania tajemniczego klienta?
Podczas badania tajemniczego klienta poddaje się autytowi następujące obszary:
- cechy fizyczne placówki,
- ubiór audytowanych osób,
- ogólna higiena placówki,
- formalne cechy zachowania werbalnego,
- zachowanie badanego w interakcji z audytorem,
- niespójność i niegodność w zachowaniu,
- własne odczucia i wrażenia audytora
- cechy temperamentalne,
- stany emocjonalne
- treść wypowiedzi,
- treść wypowiedzi w kontekście poprzedzającego ją pytania,
- formalne właściwości wypowiedzi badanego,
- treść wypowiedzi w kontekście towarzyszących jej emocji,
- pozawerbalne zachowania osoby badanej i właściwości jej wyglądu,
- zgodność postępowania z przyjętymi standardami jakości obsługi,
- nastawienie do klienta,
- wiedzę na temat produktów/usług,
- szybkość reakcji,
- i wiele innych.
Jakich informacji dostarczają badania jakości obsługi klienta?
Metoda Mystery Shopping pozwala ocenić:
- fizyczne i techniczne cechy placówki obsługującej Klientów takie jak, np. czystość, funkcjonalność, ekspozycja i dostępność produktów, w tym również promocje
- ceny produktów w sklepie, zarówno ich poziom, jak i widoczność
- poziom obsługi w stosunku do przyjętych standardów i procedur
- cechy dodatkowe obsługi Klienta takie jak, np.: zaangażowanie i uprzejmość personelu, wiedza o oferowanym Klientowi produkcie
- procedurę reklamacji i zwrotów
- jakość i rzetelność udzielanych informacji
- łatwość kontaktu z usługodawcą
Obok badań bezpośrednich, czyli MS wyróżniamy również badania Tajemniczego Klienta za pośrednictwem telefonu, czyli Mystery Calling oraz badanie za pośrednictwem elektronicznych narzędzi, czyli Mystery e-mail.
Mystery calling to metoda badania przedstawiająca informację na temat tego, co dzieje się w rzeczywistości, kiedy klient kontaktuje się telefonicznie z firmą, sklepem lub biurem obsługi klienta. Audyt Telefoniczny to rodzaj audytu zdalnego, w którym badana jest jakość obsługi klienta w call center lub przez zapytania kierowane telefonicznie do placówek firmy.
Badanie MC odpowiada na pytania:
- jak długi jest czas oczekiwania na rozmowę,
- jak klient został obsłużony,
- czy klient od razu zostaje poprawnie połączony,
- czy firma jest reprezentowana w dobry sposób,
- czy personel rozumie potrzeby klienta i wykorzystuje tę wiedzę w rozmowie z nim,
- czy podczas rozmowy proponowane są inne usługi/produkty,
- czy personel ma dobrą wiedzę na temat produktów,
- czy klient otrzymuje wystarczające informacje,
- czy pożegnanie z klientem jest miłe,
- czy po zakończonej rozmowie, następuje kontynuacja działań będących tematem rozmowy (jeśli wymaga tego sytuacja).
Mystery e-mail polega na kontakcie mailowym z kontrolowaną firmą lub instytucją. Audytorzy kierują zapytania lub prośbę o ofertę. Badamy m.in. czas reakcji na odpowiedź, wiedzę na temat produktów, zainteresowanie problemem klienta.
Badanie ME odpowiada na pytania:
- jak długi jest czas reakcji na zapytanie,
- czy przedstawiona oferta jest wyczerpująca,
- czy przedstawiona oferta odpowiada przedstawionemu problemowi,
- czy zawiera wszystkie elementy SJOK,
- czy mail odpowiada na wszystkie zadane pytania.
Jakich korzyści dostarcza badanie jakości obsługi klienta?
Za pośrednictwem informacji zebranych na podstawie badania Tajemniczego Klienta możliwe jest:
- zdiagnozowanie silnych i słabych stron organizacji,
- wprowadzenie usprawnień i innowacji,
- określenie najistotniejszych elementów decydujących o satysfakcji klientów,
- zidentyfikowanie obszarów przewagi konkurentów,
- zdiagnozowanie luk kompetencyjnych pracowników,
- zdiagnozowanie stosowania się do norm obowiązujących w firmie,
- stworzenie nowych standardów obsługi lub usprawnienie dotychczasowych,
- optymalizowanie systemu szkoleń,
- możliwość wprowadzenia systemu, premiowego oraz wewnętrznego systemu oceny pracowników.
- Każdy, kto chce sprawdzić funkcjonowanie swojej placówki/ callcenter.
- Każdy, kto chce wprowadzić, zmodyfikować, zbudować standard jakości obsługi.
- Każdy, kto chce podnieść jakość świadczonych usług i zwiększyć satysfakcję swoich klientów.
- Każdy kto chce podnieść kompetencje swoich pracowników.
Do tej pory mieliśmy okazję współpracować z różnymi firmami, którym zależało na wprowadzeniu zmian w dotychczasowym prowadzeniu biznesu. Wykonane badania miały na celu pomóc w dalszej realizacji planów oraz pozyskiwaniu nowych klientów.
Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
Od ponad 25 lat realizujemy badania marketingowe. Dzięki wysokim standardom jakości, profesjonalizmowi oraz zdobytemu doświadczeniu możemy poszczycić się wysokim wskaźnikiem powracających klientów.
Regularnie pozyskujemy również nowych zadowolonych klientów, którzy korzystają z przeprowadzonych przez nas badań.
Jesteśmy specjalistami w tej dziedzinie, co przekłada się na lepsze wyniki firm, z którymi współpracujemy.
Chętnie odpowiemy na Państwa pytania i podpowiemy, z której metody badań warto skorzystać w konkretnym przypadku. Zapraszamy również do zapoznania się naszą pełną ofertą.
Badania jakości obsługi klienta - Cennik
Przeprowadzane przez nas badania jakości obsługi klienta dobierane są indywidualnie względem potrzeb naszych klientów. Dlatego też zachęcamy do kontaktu, dzięki czemu możliwe będzie szczegółowe wycenienie naszych usług.
FAQ
Badania jakości obsługi klientów to weryfikacja przebiegu pełnego procesu obsługi lub dowolnego etapu realizacji sprzedaży/zamówienia/obsługi posprzedażowej.
Badanie techniką tajemniczego klienta jest jedną z najlepszych technik pozwalających określić satysfakcję klientów z jakości świadczonych usług. Stosownie do potrzeb i specyfiki fanej firmy/branży trzeba wykorzystywać wszelkie możliwe narzędzia – mystery shopping, mystery shopping + eyetracking, mystery calling, mystery e-mailing.
Badania jakości obsługi są niezbędnym elementem strategii sprzedaży czy budowania renomy marki/firmy. Ich celem jest pozyskanie wiedzy, jak sprostać oczekiwaniom klientów i tym samym uchronić firmę przed stratą potencjalnych lub dotychczasowych klientów.
Ze względu na zmienność trendów rynkowych oraz potrzeb, upodobań klientów, a także czynników otoczenia oraz przemian w procesach decyzyjnych klientów wpływających m.in. na ich plany zakupowe, rekomenduje się przeprowadzanie badań jakości obsługi cyklicznie. Nasi eksperci pomogą ci zbudować odpowiedni harmonogram badań wynikający ze specyfiki analizowanej branży oraz dostosowany do Twoich potrzeb i przyjętej strategii przedsiębiorstwa.
Badanie jakości obsługi klientów będzie przydatne dla lepszego prosperowania firmy. To jeden z obowiązkowych punktów, który pomoże nam wskazać kierunek dalszego rozwoju.
Trudno jest określić jeden schemat pytań, które znajdą się w ankiecie odpowiedniej dla klienta korzystającego z różnych produktów i usług przynależnych do odmiennych branż. Ankieta powinna zostać przygotowana indywidualnie. Pytania nie mogą być tendencyjne ani niezrozumiałe dla przeciętnego konsumenta.
