Mystery Shopping
- tajemniczy klient
Spis
treści
- Badanie techniką Mystery Shopping – charakterystyka
- Przydatność badań Mystery Shopping
- Badanie Mystery Shopping – jak może wyglądać?
- Badania Mystery Shopping – przykłady
- Badania Mystery Shopping – korzyści
- Z kim współpracujemy?
- Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
- Badania Mystery Shopping – nasze standardy
- Badania Mystery Shopping – nasze możliwości
- Badania Mystery Shopping – cennik
- FAQ
Mystery Shopping (MS) jest odmianą
badania tajemniczego klienta, przeprowadzaną
w punktach handlowych lub usługowych.
Badanie techniką tajemniczego klienta jest jedną z najlepszych technik pozwalających określić satysfakcję klientów z jakości świadczonych usług. Za pośrednictwem tej techniki możemy zbadać poziom zadowolenia lub niezadowolenia kontrahentów/end-userów, ze szczególnym naciskiem na jakość obsługi.
Badanie odbywa się w warunkach naturalnych i jest przeprowadzane przez niezależnych audytorów, którzy wcielają się w rolę klientów i odwiedzają dana placówkę.
Audyt jest realizowany wg opracowanego szczegółowo scenariusza.
Z punktu widzenia konsumenta nie jest ważny wyłącznie produkt. Liczy się także sposób, w jaki go sprzedano, jego serwis, obsługa, wygląd placówki – czyli czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność wobec producenta/usługodawcy. Badanie Mystery Shopping ma za zadanie wspierać budowanie pozytywnego wizerunku firmy. W jaki sposób? Poprzez dostarczanie rzetelnych informacji na temat poziomu świadczonych usług. A najlepszą drogą do pozyskiwania tego typu informacji jest wykonanie badania w warunkach naturalnych.
Metoda Mystery Shopping pozwala ocenić:
- fizyczne i techniczne cechy placówki obsługującej klientów takie jak, np. czystość, funkcjonalność, ekspozycja i dostępność produktów, w tym również promocje;
- ceny produktów w sklepie, zarówno ich poziom, jak i widoczność;
- poziom obsługi w stosunku do przyjętych standardów i procedur;
- cechy dodatkowe obsługi klienta takie jak, np.: zaangażowanie i uprzejmość personelu, wiedza o oferowanym Klientowi produkcie;
- procedurę reklamacji i zwrotów;
- jakość i rzetelność udzielanych informacji;
- łatwość kontaktu z usługodawcą.
Technika ta pozwala na szybkie zebranie
zweryfikowanych informacji o jakości obsługi.
Badanie Mystery Shopping przeprowadzane przez audytora polega na skrupulatnej obserwacji pracowników z punktu widzenia konsumenta. Obserwator wciela się w rolę zwykłego klienta i wykonuje, założone scenariuszem badawczym, zadanie.
Misją tajemniczego klienta jest uważne obserwowanie całości procesu obsługi klienta. Uczestniczy on w zaaranżowanej sytuacji (sprzedaż, kupno, porada, reklamacja, itp.) i za pomocą bezpośrednich kontaktów z usługodawcą dokonuje pomiaru jakości jego obsługi.
Zadaniem audytora jest zadawanie pytań, uważne słuchanie, a także zwracanie uwagi na wskazane w scenariuszu postępowania aspekty (od używania form grzecznościowych przez usługodawcę, na jakości uzyskanej informacji skończywszy). Jednym z zadań tajemncizego klienta jest analiza standardów obsługi – czy badany pracownik spełnia obowiązujące normy.
Badanie prowadzone techniką Mystery Shopping może być z powodzeniem
wykorzystywane w przypadku każdego punktu sprzedaży czy usługowego.
Badanie MS jest niezbędne w przypadku:
- sieci sprzedaży/usług, w których obowiązują standardy obsługi, takich, jak np. banki, stacje paliw, salony fryzjerskie czy kosmetyczne, markety, restauracje;
- firm/instytucji, które chcą wdrożyć standard obsługi.
Badanie może być szczegółowe, bądź skupione na konkretnym aspekcie obsługi klienta.
Badanie MS jest niezastąpioną metodą na uzyskanie informacji o jakości obsługi klienta. W tego typu badaniach zapewniana jest całkowita poufność, co oznacza, iż badane jednostki nie mają świadomości tego, iż osoba, której aktualnie świadczą usługę jest tajemniczym klientem. Uzyskana dzięki badaniu wiedza umożliwia:
- zweryfikowanie poziomu jakości obsługi w warunkach naturalnych, zarówno w przypadku obowiązujących standardów jak i tam, gdzie ich nie ma,
- zdiagnozowanie mocnych i słabych stron placówki,
- szczegółową ocenę samego punktu, jak i jego pracowników,
- pozyskanie danych służących do wypracowania standardów jakości obsługi,
- wprowadzenie usprawnień i innowacji,
- określenie najistotniejszych elementów decydujących o satysfakcji klientów,
- zidentyfikowanie obszarów przewagi konkurentów,
- zdiagnozowanie luk kompetencyjnych pracowników,
- zdiagnozowanie stosowania się do norm obowiązujących w firmie,
- stworzenie nowych standardów obsługi lub usprawnienie dotychczasowych,
- optymalizowanie systemu szkoleń,
- wprowadzenie systemu premiowego oraz wewnętrznego systemu oceny pracowników,
- szybkie uzyskanie wyników.
Do tej pory mieliśmy okazję współpracować z różnymi instytucjami i firmami, którym zależało na zdobyciu statystyk w określonym zakresie. Wykonane badania miały na celu pomóc w dalszej realizacji planów oraz pozyskiwaniu nowych klientów.
Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
Od 1996 r. realizujemy badania społeczne i marketingowe. Dzięki wysokim standardom jakości, profesjonalizmowi oraz zdobytemu doświadczeniu możemy poszczycić się wysokim wskaźnikiem powracających klientów.
Regularnie pozyskujemy również nowych zadowolonych klientów, którzy korzystają z przeprowadzonych przez nas badań.
Jesteśmy specjalistami w tej dziedzinie, co przekłada się na lepsze wyniki firm, z którymi współpracujemy.
Chętnie odpowiemy na Państwa pytania i podpowiemy, z której opcji badań warto skorzystać w konkretnym przypadku. Zapraszamy również do zapoznania się naszą pełną ofertą.
Badania Mystery Shopping- nasze standardy
Badania Mystery Shopping realizujemy wg najwyższych standardów branży badawczej. Corocznie poddajemy się audytowi Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów i posiadamy stosowny certyfikat.
Legitymujemy się również międzynarodowym certyfikatem ESOMAR.
Badania Mystery Shopping- nasze możliwości
Posiadamy ogólnopolską sieć wyszkolonych audytorów, którzy wcielają się w dowolny profil klienta danego punktu, pod względem wieku, płci, przynależności do określonych subkultur.
Badanie może być przeprowadzone również
przez parę audytorów.
Badamy wszystkie rodzaje punktów sprzedaży/obsługi, np.:
- stacje paliw,
- banki,
- urzędy,
- placówki edukacyjne,
- sklepy mało i wielkopowierzchniowe,
- apteki,
- salony beauty,
- placówki medyczne – przychodnie, szpitale.
Badania MysteryShopping - Cennik
Przeprowadzane przez nas badania techniką Mystery Shopping mają na celu pozyskanie wiedzy pomocnej przy formułowaniu i dalszej realizacji założeń firmy/instytucji. Zatem realizowane są adekwatnie do potrzeb naszych klientów pod względem próby badawczej, zakresu i tematyki.
Jako, że cena uzależniona jest od konkretnych parametrów badania, zachęcamy do kontaktu, dzięki czemu możliwe będzie szczegółowe wycenienie naszych usług. Chętnie odpowiemy na Twoje pytania i wycenimy usługę, którą jesteś zainteresowany.
FAQ
Pojęcie to obejmuje wszystkie rodzaje badań, w których audytor wciela się w rolę klienta. Jest to forma monitorowania jakości działania punktów sprzedaży, firm usługowych, pracy konkretnych komórek/działów (np.: dział sprzedaży, reklamacji, przedstawiciele handlowi).
Nazwa Mystery Shopper pochodzi z języka angielskiego i oznacza tajemniczego klienta.
Tajemniczy klient to niezależny od usługodawcy audytor, którego zadaniem jest uważne obserwowanie całości procesu obsługi klienta. Uczestniczy on w zaaranżowanej sytuacji (sprzedaż, kupno, porada, reklamacja, itp.) i za pomocą bezpośrednich kontaktów z usługodawcą dokonuje pomiaru jakości jego obsługi.
Badanie MS stosuje się wszędzie tam, gdzie obsługa danej placówki ma kontakt z klientem.
Zwykle badania takie trwają od kliku do kilkudziesięciu minut.
