Mystery Calling
- tajemniczy klient
Spis
treści
- Badanie techniką Mystery Calling – charakterystyka
- Przydatność badań Mystery Calling
- Badanie Mystery Calling – jak może wyglądać?
- Badania Mystery Calling – przykłady
- Badania Mystery Calling – korzyści
- Z kim współpracujemy?
- Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
- Badania Mystery Calling – nasze standardy
- Badania Mystery Calling – nasze możliwości
- Badania Mystery Calling – cennik
- FAQ
Mystery Calling (MC) jest telefoniczną
odmianą badania tajemniczego klienta.
Badanie techniką tajemniczego klienta jest jedną z najlepszych technik pozwalających określić satysfakcję klientów z jakości świadczonych usług. Za pośrednictwem tej techniki możemy zbadać poziom zadowolenia lub niezadowolenia kontrahentów/end-userów, ze szczególnym naciskiem na jakość obsługi.
Badanie odbywa się w warunkach naturalnych i jest przeprowadzane przez niezależnych audytorów, którzy wcielają się w rolę klientów i dzwonią do danego punktu obsługi.
Audyt jest realizowany wg opracowanego szczegółowo scenariusza.
Z punktu widzenia konsumenta nie jest ważny wyłącznie produkt i jakość obsługi sprzedażowej. Liczy się również serwis i obsługa posprzedażowa – czyli czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność wobec dostawcy produktów czy usług. Przy postępującej digitalizacji coraz więcej czynności wykonuje się zdalnie i dotyczy to np. obsługi posprzedażowej.
Badanie Mystery Calling ma za zadanie wspierać budowanie pozytywnego wizerunku firmy. W jaki sposób? Poprzez dostarczanie rzetelnych informacji na temat poziomu świadczonych usług. A najlepszą drogą do pozyskiwania tego typu informacji jest wykonanie badania w warunkach naturalnych.
Metoda Mystery Calling pozwala ocenić:
- jak długi jest czas oczekiwania na rozmowę,
- jak klient został obsłużony,
- czy klient od razu zostaje poprawnie połączony,
- czy firma jest reprezentowana w dobry sposób,
- czy personel rozumie potrzeby klienta i wykorzystuje tę wiedzę w rozmowie z nim,
- czy podczas rozmowy proponowane są inne usługi/produkty,
- czy personel ma dobrą wiedzę na temat produktów,
- czy klient otrzymuje wystarczające informacje,
- czy pożegnanie z klientem jest miłe,
- czy po zakończonej rozmowie, następuje kontynuacja działań będących tematem rozmowy (jeśli wymaga tego sytuacja).
Technika ta pozwala na szybkie zebranie
zweryfikowanych informacji o jakości obsługi.
Badanie Mystery Calling polega na prowadzeniu przez audytora rozmowy telefonicznej na określony w scenariuszu temat i skrupulatnej ocenie pracownika udzielającego informacji zwrotnych z punktu widzenia konsumenta.
Tajemniczy klient wciela się w rolę zwykłego klienta i wykonuje założone scenariuszem badawczym zadanie.
Badanie prowadzone techniką Mystery Calling może być z powodzeniem
wykorzystywane w przypadku każdego zdalnego punktu obsługi klientów.
Badanie MC jest niezbędne w przypadku:
- sieci lub pojedynczych punktów sprzedaży/usług, w których obowiązują standardy obsługi sprzedaży zdalnej, obsługi posprzedażowej, takich, jak np. banki, dostawcy usług telekomunikacyjnych, booking różnego rodzaju usług/produktów, restauracje;
- firm/instytucji, które chcą wdrożyć standard obsługi zdalnej.
Badanie może być szczegółowe, bądź skupione na konkretnym aspekcie obsługi klienta.
Badanie MC jest niezastąpioną metodą na uzyskanie informacji o jakości obsługi klienta. W tego typu badaniach zapewniana jest całkowita poufność, co oznacza, iż badane jednostki nie mają świadomości tego, iż osoba, której aktualnie świadczą usługę jest tajemniczym klientem. Uzyskana dzięki badaniu wiedza umożliwia:
- zweryfikowanie poziomu jakości obsługi w warunkach naturalnych, zarówno w przypadku obowiązujących standardów jak i tam, gdzie ich nie ma,
- zdiagnozowanie mocnych i słabych stron placówki,
- szczegółową ocenę pracowników danego punktu obsługi,
- pozyskanie danych służących do wypracowania standardów jakości obsługi,
- wprowadzenie usprawnień i innowacji,
- określenie najistotniejszych elementów decydujących o satysfakcji klientów,
- zidentyfikowanie obszarów przewagi konkurentów,
- zdiagnozowanie luk kompetencyjnych pracowników,
- zdiagnozowanie stosowania się do norm obowiązujących w firmie,
- stworzenie nowych standardów obsługi lub usprawnienie dotychczasowych,
- optymalizowanie systemu szkoleń,
- wprowadzenie systemu premiowego oraz wewnętrznego systemu oceny pracowników,
- szybkie uzyskanie wyników.
Do tej pory mieliśmy okazję współpracować z różnymi instytucjami i firmami, którym zależało na zdobyciu statystyk w określonym zakresie. Wykonane badania miały na celu pomóc w dalszej realizacji planów oraz pozyskiwaniu nowych klientów.
Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
Od 1996 r. realizujemy badania społeczne i marketingowe. Dzięki wysokim standardom jakości, profesjonalizmowi oraz zdobytemu doświadczeniu możemy poszczycić się wysokim wskaźnikiem powracających klientów.
Regularnie pozyskujemy również nowych zadowolonych klientów, którzy korzystają z przeprowadzonych przez nas badań.
Jesteśmy specjalistami w tej dziedzinie, co przekłada się na lepsze wyniki firm, z którymi współpracujemy.
Chętnie odpowiemy na Państwa pytania i podpowiemy, z której opcji badań warto skorzystać w konkretnym przypadku. Zapraszamy również do zapoznania się naszą pełną ofertą.
Badania Mystery Calling- nasze standardy
Badania Tajemniczego Klienta realizujemy wg najwyższych standardów branży badawczej. Corocznie poddajemy się audytowi Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów i posiadamy stosowny certyfikat.
Legitymujemy się również międzynarodowym certyfikatem ESOMAR.
Badania Mystery Calling- nasze możliwości
Posiadamy ogólnopolską sieć wyszkolonych audytorów,
którzy wcielają się w dowolny profil klienta danego punktu,
pod względem wieku i płci.
Badamy wszystkie rodzaje zdalnych punktów obsługi klienta, np.:
- banki,
- urzędy,
- restauracje,
- sklepy internetowe,
- infolinie,
- placówki medyczne – przychodnie, szpitale.
Badania MysteryCalling - Cennik
Przeprowadzane przez nas badania techniką Mystery Calling mają na celu pozyskanie wiedzy pomocnej przy formułowaniu i dalszej realizacji założeń firmy/instytucji. Zatem realizowane są adekwatnie do potrzeb naszych klientów pod względem próby badawczej, zakresu i tematyki.
Jako, że cena uzależniona jest od konkretnych parametrów badania, zachęcamy do kontaktu, dzięki czemu możliwe będzie szczegółowe wycenienie naszych usług. Chętnie odpowiemy na Twoje pytania i wycenimy usługę, którą jesteś zainteresowany.
FAQ
Pojęcie to obejmuje badania telefoniczne, w których audytorzy wcielają się w rolę klientów. Jest to odmiana badania tajemniczego klienta, forma monitorowania jakości działania punktów sprzedaży, firm usługowych, pracy konkretnych komórek/działów (np.: dział sprzedaży, reklamacji, przedstawiciele handlowi).
Nazwa Mystery Shopper pochodzi z języka angielskiego i oznacza tajemniczego klienta.
Tajemniczy klient to niezależny od usługodawcy audytor, którego zadaniem jest uważne obserwowanie całości procesu obsługi klienta. Uczestniczy on w zaaranżowanej sytuacji (sprzedaż, kupno, porada, reklamacja, itp.) i za pomocą bezpośrednich lub zdalnych kontaktów z usługodawcą dokonuje pomiaru jakości jego obsługi.
Badanie MC stosuje się wszędzie tam, gdzie funkcjonuje obsługa zdalna klienta.
Zwykle badania takie trwają od kliku do kilkunastu minut.
Obsługujemy wszystkie branże
Nasza strona korzysta z plików cookie. Klikając „zezwól” lub zamykając okno znakiem X wyrażasz zgodę na korzystanie przez nas z plików cookie do spersonalizowania treści i reklam, oferowania funkcji społecznościowych i analizowania ruchu w naszej witrynie. Twoja zgoda może być w każdej chwili odwołana poprzez kontakt z administratorem strony. Szczegółowe informacje o rodzajach stosowanych plików cookie oraz zasadach udostępnienia naszym partnerom danych o tym, jak korzystasz z naszej witryny, znajdziesz w Polityce prywatności i cookies.