Mystery Calling
- tajemniczy klient
Spis
treści
- Badanie techniką Mystery Calling – charakterystyka
- Przydatność badań Mystery Calling
- Badanie Mystery Calling – jak może wyglądać?
- Badania Mystery Calling – przykłady
- Badania Mystery Calling – korzyści
- Z kim współpracujemy?
- Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
- Badania Mystery Calling – nasze standardy
- Badania Mystery Calling – nasze możliwości
- Badania Mystery Calling – cennik
- FAQ
Mystery Calling (MC) jest telefoniczną
odmianą badania tajemniczego klienta.
Badanie techniką tajemniczego klienta jest jedną z najlepszych technik pozwalających określić satysfakcję klientów z jakości świadczonych usług. Za pośrednictwem tej techniki możemy zbadać poziom zadowolenia lub niezadowolenia kontrahentów/end-userów, ze szczególnym naciskiem na jakość obsługi.
Badanie odbywa się w warunkach naturalnych i jest przeprowadzane przez niezależnych audytorów, którzy wcielają się w rolę klientów i dzwonią do danego punktu obsługi.
Audyt jest realizowany wg opracowanego szczegółowo scenariusza.
Z punktu widzenia konsumenta nie jest ważny wyłącznie produkt i jakość obsługi sprzedażowej. Liczy się również serwis i obsługa posprzedażowa – czyli czynniki wpływające na satysfakcję i lojalność wobec dostawcy produktów czy usług. Przy postępującej digitalizacji coraz więcej czynności wykonuje się zdalnie i dotyczy to np. obsługi posprzedażowej.
Badanie Mystery Calling ma za zadanie wspierać budowanie pozytywnego wizerunku firmy. W jaki sposób? Poprzez dostarczanie rzetelnych informacji na temat poziomu świadczonych usług. A najlepszą drogą do pozyskiwania tego typu informacji jest wykonanie badania w warunkach naturalnych.
Metoda Mystery Calling pozwala ocenić:
- jak długi jest czas oczekiwania na rozmowę,
- jak klient został obsłużony,
- czy klient od razu zostaje poprawnie połączony,
- czy firma jest reprezentowana w dobry sposób,
- czy personel rozumie potrzeby klienta i wykorzystuje tę wiedzę w rozmowie z nim,
- czy podczas rozmowy proponowane są inne usługi/produkty,
- czy personel ma dobrą wiedzę na temat produktów,
- czy klient otrzymuje wystarczające informacje,
- czy pożegnanie z klientem jest miłe,
- czy po zakończonej rozmowie, następuje kontynuacja działań będących tematem rozmowy (jeśli wymaga tego sytuacja).
Technika ta pozwala na szybkie zebranie
zweryfikowanych informacji o jakości obsługi.
Badanie Mystery Calling polega na prowadzeniu przez audytora rozmowy telefonicznej na określony w scenariuszu temat i skrupulatnej ocenie pracownika udzielającego informacji zwrotnych z punktu widzenia konsumenta.
Tajemniczy klient wciela się w rolę zwykłego klienta i wykonuje założone scenariuszem badawczym zadanie.
Badanie prowadzone techniką Mystery Calling może być z powodzeniem
wykorzystywane w przypadku każdego zdalnego punktu obsługi klientów.
Badanie MC jest niezbędne w przypadku:
- sieci lub pojedynczych punktów sprzedaży/usług, w których obowiązują standardy obsługi sprzedaży zdalnej, obsługi posprzedażowej, takich, jak np. banki, dostawcy usług telekomunikacyjnych, booking różnego rodzaju usług/produktów, restauracje;
- firm/instytucji, które chcą wdrożyć standard obsługi zdalnej.
Badanie może być szczegółowe, bądź skupione na konkretnym aspekcie obsługi klienta.
Badanie MC jest niezastąpioną metodą na uzyskanie informacji o jakości obsługi klienta. W tego typu badaniach zapewniana jest całkowita poufność, co oznacza, iż badane jednostki nie mają świadomości tego, iż osoba, której aktualnie świadczą usługę jest tajemniczym klientem. Uzyskana dzięki badaniu wiedza umożliwia:
- zweryfikowanie poziomu jakości obsługi w warunkach naturalnych, zarówno w przypadku obowiązujących standardów jak i tam, gdzie ich nie ma,
- zdiagnozowanie mocnych i słabych stron placówki,
- szczegółową ocenę pracowników danego punktu obsługi,
- pozyskanie danych służących do wypracowania standardów jakości obsługi,
- wprowadzenie usprawnień i innowacji,
- określenie najistotniejszych elementów decydujących o satysfakcji klientów,
- zidentyfikowanie obszarów przewagi konkurentów,
- zdiagnozowanie luk kompetencyjnych pracowników,
- zdiagnozowanie stosowania się do norm obowiązujących w firmie,
- stworzenie nowych standardów obsługi lub usprawnienie dotychczasowych,
- optymalizowanie systemu szkoleń,
- wprowadzenie systemu premiowego oraz wewnętrznego systemu oceny pracowników,
- szybkie uzyskanie wyników.
Do tej pory mieliśmy okazję współpracować z różnymi instytucjami i firmami, którym zależało na zdobyciu statystyk w określonym zakresie. Wykonane badania miały na celu pomóc w dalszej realizacji planów oraz pozyskiwaniu nowych klientów.
Dlaczego warto wybrać naszą ofertę?
Od 1996 r. realizujemy badania społeczne i marketingowe. Dzięki wysokim standardom jakości, profesjonalizmowi oraz zdobytemu doświadczeniu możemy poszczycić się wysokim wskaźnikiem powracających klientów.
Regularnie pozyskujemy również nowych zadowolonych klientów, którzy korzystają z przeprowadzonych przez nas badań.
Jesteśmy specjalistami w tej dziedzinie, co przekłada się na lepsze wyniki firm, z którymi współpracujemy.
Chętnie odpowiemy na Państwa pytania i podpowiemy, z której opcji badań warto skorzystać w konkretnym przypadku. Zapraszamy również do zapoznania się naszą pełną ofertą.
Badania Mystery Calling- nasze standardy
Badania Tajemniczego Klienta realizujemy wg najwyższych standardów branży badawczej. Corocznie poddajemy się audytowi Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów i posiadamy stosowny certyfikat.
Legitymujemy się również międzynarodowym certyfikatem ESOMAR.
Badania Mystery Calling- nasze możliwości
Posiadamy ogólnopolską sieć wyszkolonych audytorów,
którzy wcielają się w dowolny profil klienta danego punktu,
pod względem wieku i płci.
Badamy wszystkie rodzaje zdalnych punktów obsługi klienta, np.:
- banki,
- urzędy,
- restauracje,
- sklepy internetowe,
- infolinie,
- placówki medyczne – przychodnie, szpitale.
Badania MysteryCalling - Cennik
Przeprowadzane przez nas badania techniką Mystery Calling mają na celu pozyskanie wiedzy pomocnej przy formułowaniu i dalszej realizacji założeń firmy/instytucji. Zatem realizowane są adekwatnie do potrzeb naszych klientów pod względem próby badawczej, zakresu i tematyki.
Jako, że cena uzależniona jest od konkretnych parametrów badania, zachęcamy do kontaktu, dzięki czemu możliwe będzie szczegółowe wycenienie naszych usług. Chętnie odpowiemy na Twoje pytania i wycenimy usługę, którą jesteś zainteresowany.
FAQ
Pojęcie to obejmuje badania telefoniczne, w których audytorzy wcielają się w rolę klientów. Jest to odmiana badania tajemniczego klienta, forma monitorowania jakości działania punktów sprzedaży, firm usługowych, pracy konkretnych komórek/działów (np.: dział sprzedaży, reklamacji, przedstawiciele handlowi).
Nazwa Mystery Shopper pochodzi z języka angielskiego i oznacza tajemniczego klienta.
Tajemniczy klient to niezależny od usługodawcy audytor, którego zadaniem jest uważne obserwowanie całości procesu obsługi klienta. Uczestniczy on w zaaranżowanej sytuacji (sprzedaż, kupno, porada, reklamacja, itp.) i za pomocą bezpośrednich lub zdalnych kontaktów z usługodawcą dokonuje pomiaru jakości jego obsługi.
Badanie MC stosuje się wszędzie tam, gdzie funkcjonuje obsługa zdalna klienta.
Zwykle badania takie trwają od kliku do kilkunastu minut.
