Pozytywne wiadomości to coś co lubi otrzymywać każdy z nas zarówno w życiu codziennym jak i zawodowym. Dobre nowiny polepszają dzień i wprawiają w dobry nastrój. Podobnie jest przy pomiarach satysfakcji pracowników i klientów. Satysfakcja pojawia się, kiedy wszystkie potrzeby klienta zostaną zaspokojone. Do sprawdzenia jak w tym obszarze funkcjonuje przedsiębiorstwo warto skorzystać z badań satysfakcji klientów i pracowników. Sprostanie oczekiwaniom klientów nie zawsze jest łatwe, ze względu na indywidualne potrzeby każdego z nich. Z zachowaniem regularności badań, możliwa jest dogłębna analiza tego czego klient potrzebuje i jakie są jego oczekiwania względem firmy jak i oferowanych produktów. Pomoże to zachować długofalowe relacje na poziomie klient-przedsiębiorstwo oraz dostarczy odpowiedzi na pytania dotyczące oferty produktowej.

Główne cele badań satysfakcji:

• Określenie poziomu ze świadczonych usług/produktów
• Wyznaczenie obszarów wymagających poprawy oraz możliwych sposób działania
• Określenie poziomu związania z marką
• Porównanie na tle konkurencji
• Zweryfikowanie powodów niskiej satysfakcji

Tajemniczy klient a badanie satysfakcji

Mystery shopping czyli tajemniczy klient, to jedna z podstawowych technik o której można mówić przy badaniu satysfakcji. Polega na wcieleniu się badacza w autentyczną rolę klienta.  Jest to forma monitorowania jakości działania punktów sprzedaży, firm usługowych, pracy konkretnych komórek/działów (np.: dział reklamacji, przedstawiciele handlowi, infolinia, itp.). W tego typu badaniach zapewniana jest całkowita poufność, co oznacza, iż badane jednostki nie mają świadomości tego, że osoba, której aktualnie świadczą usługę jest tajemniczym klientem. Badacz dokładnie zapoznaje się z wcześniej przygotowanym scenariuszem mającym na celu jak najlepszą weryfikację obsługi jednocześnie zachowując anonimowość. Jest to skuteczna metoda pozwalająca na pełną analizę procesu sprzedażowego w „naturalnych warunkach”.

Zastosowanie badań Mystery Shopping

• Poznanie fizycznych i technicznych cech placówki obsługującej klientów takich jak, np. czystość, funkcjonalność, ekspozycja i dostępność produktów, w tym również promocje
• Lokalizacja cen produktów w sklepie, zarówno ich poziom, jak i widoczność
• Ocena poziomu obsługi w stosunku do przyjętych standardów i procedur
• Poznanie cech dodatkowej obsługi takich jak np.: zaangażowanie i uprzejmość personelu, wiedza o oferowanym produkcie
• Znajomość procedur reklamacji i zwrotów personelu
• Ocena jakości i rzetelności udzielanych informacji
• Ocena łatwości kontaktu z usługodawcą

Badanie „tajemniczego klienta” może być również zrealizowane w formie telefonicznej np. do badania jakości obsługi infolinii, nazywa się mystery calling. Ten typ badań nie jest jednym odpowiednim do przeprowadzania analiz satysfakcji. W tym celu idealnie sprawdzą się inne techniki jakościowe jak np. wywiady pogłębione, stwarzające warunki do ożywionych wypowiedzi badanych. Odpowiednie będą także techniki ilościowe pozwalające na objęcie próbą dużych zbiorowości z zachowaniem reprezentatywności. Można uwzględnić tutaj np. metody CAWI, CATI, MOBI, CAPI.

Wszystkie badania są źródłem uśmiechu dla badaczy realizujących je z pasją oraz zaangażowaniem. Firma ASM od ponad 25 lat dostarcza pozytywnych informacji z branży budowlanej, energetycznej, ekologicznej oraz wielu innych.