Obsługa posprzedażowa to wszelkie kontakty firmy z klientem po tym, jak dokonał on zakupu. Obecnie stanowi ona metodę „must have” budowania satysfakcji klienta i lojalności konsumenckiej w Internecie. Udział e-commerce w rynku zakupów sukcesywnie rośnie a wraz z nim konkurencja w tym obszarze. Zakres działań posprzedażowych jest więc teraz dużo szerszy niż niegdyś. Po pierwsze kontakt ze sprzedawcą może być utrudniony więc firmy dbają o takie formy pielęgnowania relacji z klientem, które zminimalizują dyskomfort i brak poczucia bezpieczeństwa podczas zakupów. Po drugie, klient ma ogromny wybór i nie waha się korzystać z wszystkich dostępnych benefitów. Zatem moment odpakowania przesyłki jest przestrzenią na różne formy kontaktu sprzedającego z kupującym. Doświadczenie klienta z przesłanym produktem może być początkiem budowania ram lojalności albo szybkim pożegnaniem z marką.
Na pozytywną reakcję klienta mogą wpływać różne elementy przesyłki. Wśród popularnych aktualnie bonusów znajdują się te związane bezpośrednio z produktem, jak również z marką czy z samym opakowaniem. Należą do nich:
- Estetyczne opakowanie
- Możliwość ponownego wykorzystania opakowania do innych celów
- Dołączony bilecik z podziękowaniem za zakupy
- Dołączony bon rabatowy na kolejne zakupy
- Dołączony formularz zwrotu
- Dołączony kod/etykieta zwrotu
- Dołączony gratis
- Ulotka z informacjami o marce
- Usługa pakowania na prezent
W grudniu 2022 r. przeprowadziliśmy ogólnopolskie badanie ankietowe dotyczące preferowanych form bonusów związanych z opakowaniem. Okazuje się, że Polacy są bardzo pragmatyczni i do budowania lojalności konsumenckiej najlepiej wykorzystywać obecnie wymierne korzyści dla klienta. Dołączony bon rabatowy na kolejne zakupy jest najbardziej cenioną przez Polaków opcją obsługi posprzedażowej.
Potrzebujesz więcej informacji w temacie obsługi posprzedażnej i opakowań? Skontaktuj się z naszą ekspertką.
Joanna Florczak-Czujwid | +48 697 134 770 j.florczak@asmresearch.pl
